有名ブランドの底力を感じさせる本気の顧客対応が、海外で話題になっている。

米テキサス州に住む女性のジェニファー・ジェンセンさんは、休暇でニュージーランドを訪問。30歳の誕生日を、大自然のなかハイキングを満喫して過ごす予定だった。

雨の予報となっていたことから、ジェンセンさんは米西海岸発祥のアウトウェアブランド「ザ・ノース・フェイス」のレインジャケットを用意。

ブラックの生地にホワイトのロゴがワンポイントとなっており、同ブランドのドライベント（DryVent）素材を採用している。防水性と通気性を兼ね備えたレインウェア向けの新素材で、不快な汗を発散しつつも雨から身体を護ってくれるはずだった。

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楽しみだったレインジャケットが…

ところがジェンセンさんによると、大雨に打たれたジャケットは中までずぶ濡れに。頼りにしていただけに、失望は大きかったようだ。悲しい誕生日となってしまった彼女は、雨が降りしきるハイキングのさなか、TikTok動画を撮影して不満を訴えた。

「ノース・フェイスにちょっと言いたいことがあるんだけど。つい数日前に買ったこの“レインジャケット”、販促用のシールには防水って書いてあった。まぁレインジャケットとして当然よね」

「で、聞いて。外で雨が降っていて、私は100％間違いなくずぶ濡れ。ハハハッ」極力笑顔を見せようとするジェンセンさんだが、目元はいっさい笑っておらず、乾いた笑いが本気の怒りを感じさせる。

山中では周囲に店もなく、濡れるがままのジェンセンさんの怒りは止まらない。「返金なんていらない。このレインコートの作りを見直して、防水にして。ニュージーランドのフッカー渓谷の湖まですぐに届けて。ここで待ってるから」

動画は1カ月弱で1300万回再生される注目を集めている。ほかのユーザーから寄せられたコメントは1万4000件に上り、なかには自分も同じ目に遭ったとするコメントも少なくない。あるユーザーは、「※ノース・フェイスはチャットを退室しました」とコメント。ブランドには声は届かないと示唆した。

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公式が動く

動画はザ・ノース・フェイスに届いた。ブランドのマーケティングチームは、公式TikTokアカウントを通じ、ジェンセンさんへのアンサー動画を投稿。ヘリに代替品を積み、至急届ける様子を映像にまとめている。

動画では、サングラスをした男性がザ・ノース・フェイスの実店舗に駆け込み、新品の赤のレインジャケットを売り場から調達。片手に掴んだまま猛ダッシュで店舗を出ると、待機していたヘリに搭乗する。

ヘリはニュージーランドの自然を抜け、約束のフッカー渓谷に降り立つと、大自然のなか落ち合ったジェンセンさん本人にジャケットをパス。配達の男性はさわやかにサムズアップ（グッドサイン）を決めた。

さすがに雨はもう止んでいるが、ジェンセンさんはすっかりご満悦だ。真新しい赤のフードのなかに、「サンクス、ノース・フェイス！」と笑顔がはずむ。

現地紙のニュージーランド・ヘラルドによると、調達元の店舗はニュージーランドのクイーンズタウン店とみられる。レインジャケットを届けるため、現地の渓谷まで約180kmをヘリが飛んだようだ。

感謝のジェンセンさん「私のために来てくれた」

このアンサー動画のコメント欄に、ジェンセンさんが登場。「私のために来てくれた（ばんざいの絵文字）　新しいジャケットはこんどハイキングで雨が降ったときに試してみます（笑顔）」と感謝の意を表明している。ザ・ノース・フェイスは「どうか冒険をやめないで」と応えた。

別のユーザーは「これぞカスタマーサービス（泣き笑いとばんざいの絵文字）」と投稿。ブランド側はこれに、「当然のことです（敬礼）」と述べている。また、「※ノース・フェイスはチャットを退室しました」のコメントに対しては、動画の概要欄を通じ、「ジャケットの配達で忙しかったもので！」とユーモラスにかわした。

ジェンセンさんはまた、自身のTikTokチャンネルで配達の舞台裏を投稿。実際にはずっと山中で待っていたわけではないが、動画撮影のためにザ・ノース・フェイスのマーケティングチームがジェンセンさんをヘリに乗せ、同じ場所まで連れて行ってくれたという。

動画には、ヘッドセットを着用し、機内で興奮した様子の写真が添えられている。「本当にクレイジーで予想外のアドベンチャーになった」とジェンセンさん。

動画の視聴者からは、「ブランドからこんな最高の反応があるのは見たことがない」「別次元のカスタマーサービス」など驚きの声が聞かれる。ジェンセンさんの不満に正面から向き合っただけでなく、遊び心あるマーケティングとしても秀逸だとして話題になっている。

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@thenorthface Replying to @Timbrodini We were busy express delivering @Jenn ♬ Lisztomania - Instrumental - Phoenix

 

公式アカウントが公開したアンサー動画。店舗から新品を調達すると、ヘリでジェンセンさんのもとへ。

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@fannypack310 @thenorthface ♬ original sound - Jenn Jensen

 

動画で不満を訴えるジェンセンさん。楽しみにしていた誕生日のハイキングなのに……。

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@fannypack310 Replying to @rzamz @thenorthface ♬ original sound - Jenn Jensen

動画が300万再生を超えたころ、ブランド側からコンタクトがあった、とジェンセンさん。「信じられない体験だった」